Ist ein Nein ein Nein, auch wenn niemand das Wort Nein benutzt hat?

Das ist eine sehr spannende Frage, die ich letzte Woche in meinem Netzwerk entdeckt habe. Diese Frage hat mich veranlasst, einmal wieder über Kommunikation nachzudenken, und zwar über effektive Kommunikation. Die Art Kommunikation, die wir mit unseren Mitarbeitern, unseren Mandanten und mit einer Menge anderer Leute in unserem täglichen Leben praktizieren.

Wer ist verantwortlich?

Zu dem Thema ist mir als erstes Paul Watzlawick eingefallen. Wahrscheinlich hast du seinen Spruch schon mal gehört und magst ihn oder magst ihn nicht. Paul Watzlawick hat nämlich gesagt,

»Wahr ist nicht, was A sagt, sondern was B versteht.«

Paul Watzlawick

Nun ruht sich der eine oder andere B vielleicht ganz gerne darauf aus und sagt, »Hm, das hast du nicht klar gesagt, also brauche ich mir keine Gedanken darüber zu machen.«

Wenn wir das jetzt in den Kontext mit dem Wort »Nein« setzen und uns fragen: Ist ein Nein auch ein Nein, wenn niemand das Wort »Nein« benutzt hat?, dann klingt das Ganze schon ein bisschen härter. In diesem Fall könnte man vielleicht sagen: Wenn B eine anständige Erziehung genossen hätte oder wenn B sich ein kleines bisschen Gedanken über A gemacht hätte, dann wäre vielleicht auch bei einem »Danke, lieber nicht« oder »Nicht für mich« ein »Nein« ganz klar angekommen, obwohl das Wort an sich nie gesagt wurde.”

Wenn man Watzlawick also wörtlich nimmt, könnte man davon ausgehen, dass die volle Verantwortung für das Ankommen der Botschaft beim Sender liegt und der Empfänger sich dabei entspannt zurücklehnen kann. Das ist natürlich ein bisschen vereinfacht gesagt, nichtsdestoweniger ist das für dich, in deiner Kommunikation, in deiner Wunschkanzlei wichtig zu wissen.

Die Botschaft, die du sendest, wird von den Menschen, mit denen du kommunizierst, so bewertet, wie er oder sie sie eben bewertet, gehört hat – oder vielleicht gerne hören möchte.

Das bedeutet für dich, als Sender, ob du das möchtest oder nicht, darfst du dir sehr gerne ein wenig mehr Verantwortung ans Knie nageln. Achte darauf, dass du deine Botschaft tatsächlich so sendest, dass für den Empfänger möglichst wenig Interpretationsspielraum bleibt. Damit die Botschaft, die du tatsächlich zum Ausdruck bringen wolltest, auch ankommt und angenommen wird.

Höflichkeit ist eine Zier … doch weiter kommt man ohne ihr

In der Mandantenkommunikation oder generell erleben wir es ganz häufig, dass die zu übermittelnde Botschaft in die Hose geht, wenn wir besonders nett oder höflich sein wollen.

Es ist natürlich sehr schön von uns, nett und höflich sein zu wollen. Nur darf uns klar sein: Wann immer wir „Weichmacher“ verwenden oder bestimmte klare Aussagen vermeiden, um nicht direkt ein Nein auszusprechen oder zu vermitteln, dass wir eine bestimmte Erwartungshaltung haben, wann immer wir also das Gefühl haben, wir möchten nicht so deutlich kommunizieren, dann dürfen wir uns nicht wundern, dass unser B, unser Empfänger vielleicht seine ganz eigene Interpretation von dem vornimmt, was wir tatsächlich gesagt haben.

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Dieses unpopuläre Thema möchte ich heute aufgreifen, da ich gerade wieder in einer Diskussion erlebt habe, dass es doch den einen oder anderen betrifft und vor allen Dingen tatsächlich Angst oder große Sorgen macht. Es macht den Menschen Angst, wenn sie feststellen, dass andere sich an Gespräche auf eine andere Art und Weise erinnern als sie selbst.

Nie im Leben habe ich das gesagt …

Zum Beispiel sagt ein Kunde zu dir: Du hast mir dies und das gesagt und ich habe mich danach gerichtet, weil ich dachte, das es stimmt.

Doch du bist dir ganz sicher: Nie im Leben hättest du so etwas gesagt!

Das passiert tatsächlich, ich kenne diese Situationen aus eigener, leidvoller Erfahrung. Damals hat mich das wirklich in blanke Panik versetzt und ich bekam Angst, dass mein Gehirn nicht mehr funktioniert. Denn es ist wieder und wieder in meiner täglichen Praxis vorgekommen.

Zum Beispiel sagte meine Mitarbeiterin: Ja, aber den Abschluss, den haben sie doch vorbereitet. Oder: Ja, aber da hatten wir doch gesagt, wir machen dieses oder jenes.

Ich dachte nur: Wirklich?!

Nachdem das gehäuft vorgekommen ist, hat mir das richtig Angst gemacht und ich dachte:

Mein Gott, was, wenn mein Gedächtnis nicht mehr funktioniert? Was, wenn ich mich auf mich selbst nicht mehr verlassen kann?

In meinem Beruf als Steuerberaterin ein absolut 100%iges No-Go. Da meine Familienhistorie außerdem Alzheimer vorweisen kann, bescherte mir das natürlich doppelte Panik und doppeltes Entsetzen.

Ist das wirklich ein Gedächtnis-Problem?

Falls du diese Momente einmal, mehrmals oder vielleicht momentan relativ häufig erlebst, dann ist es mir wichtig, dir heute ein paar Erfahrungen dazu mitzugeben.

Natürlich kann so etwas eine klinische Ursache haben und ich bin kein Arzt oder Psychologe. Also, wenn du nur ansatzweise den Verdacht hast, dass bei dir körperlich irgendetwas nicht in Ordnung ist, dann tu dir und allen anderen bitte den Gefallen und lass das medizinisch abklären. Zu deiner Sicherheit, aber auch zu der Sicherheit für alle anderen.

Trotzdem möchte ich heute einen anderen Gedanken ins Spiel bringen:

Es kann klinische und gesundheitliche Ursachen haben, muss aber nicht.

In meinem Fall war es tatsächlich nicht so. Nachdem ich es für mich realisiert und verarbeitet hatte und diese Panik ein Stück weit loslassen konnte, ließ sich das Phänomen wieder relativ leicht beheben.

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Wieso macht die Definition, die du für „fertig“ hast, überhaupt einen Unterschied in deinem Leben? Entweder etwas ist fertig oder es ist nicht fertig, nicht wahr? 

Der Unterschied ist dein Gefühl, wenn du deinen Arbeitstag beendest!

Was unterscheidet einen Friseur von einem Steuerberater?

Zum ersten Mal habe ich darüber nachgedacht, als mir eine meiner Steuerberatungs-Mandantinnen, eine erfolgreiche Friseurin, sagte: „Ganz ehrlich, Ihren Job könnte ich nicht machen!“

Nun ist sie eine sehr intelligente Frau mit ausgesprochen vielen Fähigkeiten, die weit übers Haareschneiden allein hinausgehen. Auf ihre Aussage hin war ich deshalb etwas irritiert und entgegnete: „Na selbstverständlich könnten Sie meinen Job genauso machen wie Ihren. Steuerberatung ist ein Handwerk, wie jeder andere Beruf auch. Man lernt, was dafür notwendig ist, um gute Arbeit abzuliefern. Das mag beim Steuerrecht ein wenig mehr Lernstoff sein als in anderen Berufen, aber im Grunde lernen wir, was dafür notwendig ist. Wir lernen, dieses Wissen anzuwenden und dann kann im Prinzip jeder, der das möchte, jeden Beruf lernen und ausüben. Ich verstehe die Frage nicht.“

Die Revolution von „fertig“

Was sie mir daraufhin erklärte, hat meine persönliche Definition von „fertig“ und „Arbeitstag“ revolutioniert. Denn sie stellte Folgendes richtig: „Nein, nein, das meine ich nicht. Intellektuell könnte ich ihren Job natürlich machen. Ich könnte das alles lernen, das ist mir schon klar.

Was ich nicht ertragen könnte, wäre, meinen Arbeitstag zu beschließen und nicht fertig zu sein!“

Das hat mich zum Nachdenken gebracht.

Was bedeutet „fertig“?

Sie erklärte mir weiter: „Wissen Sie, es ist doch völlig klar. Wenn ich hier abends meinen Friseurladen zusperre, kann ich keinen Kunden mit halb gewaschenem Kopf oder halbfertiger Dauerwelle sitzen lassen. Jeder Kunde wird nach bestem Wissen und Gewissen „fertig“ gemacht, bevor ich meinen Laden schließe.

Wenn ich meinen Laden zusperre, dann weiß ich, dass mein Tagwerk getan ist.

Am nächsten Morgen mache ich meinen Laden wieder auf und beginne mit neuen Aufträgen. Wenn ich mir Ihren Job so anschaue, sind Sie niemals fertig, denn irgendwas ist immer gerade in Bearbeitung. Die Dinge dauern länger als ein Haarschnitt oder sogar eine komplette Dauerwelle und Färbe-Session.

Sie können vielleicht manchmal mehrere Aufträge an einem Tag machen, aber in den meisten Fällen ziehen sich alle ihre Aufträge über einen deutlich längeren Zeitraum hin, als einen Tag.

Das bedeutet, wenn Sie abends Ihre Kanzlei zusperren, sind 1 Million Dinge unfertig.

Das ist es, was ich nicht ertragen könnte.“

So Ihre Aussage.

Feierabend und „nichts“ erledigt?

Dieser Gedanke hat mich gefesselt. Denn tatsächlich ging es mir zu diesem Zeitpunkt und auch heute manchmal noch so, dass ich am Ende des Tages das Gefühl habe, irgendwie ist nichts erledigt und irgendwie habe ich nichts geschafft.

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Bist du Unternehmer bzw. selbstständig?
Oder bist du eigentlich der Super-Angestellte in deiner eigenen Kanzlei bzw. deinem eigenen Unternehmen?

Die meisten von uns haben sich ursprünglich selbstständig gemacht, weil wir eines ganz bestimmtes wollten, nämlich die unternehmerische Freiheit.

Die Freiheit, unsere Kanzlei und unser Unternehmen so zu gestalten, wie wir es wollen.
Freiheit, die Mandanten anzunehmen, die zu uns passen.
Freiheit, mit den Mitarbeitern zu arbeiten, die einfach gut zu uns passen, bei denen es klickt und mit denen wir ein gutes Arbeitsverhältnis unterhalten können.

Das sind nur ein paar der vielen kleinen und großen Freiheiten, auf die wir uns gefreut haben.

Wie geht unternehmerische Freiheit?

Der Haken an der unternehmerischen Freiheit ist, dass uns keiner zeigt, wie das überhaupt geht. Denn tatsächlich ist unternehmerische Freiheit nichts, was uns angeboren ist und von dem wir sofort und automatisch wissen, wie wir sie dann tatsächlich auch umsetzen können. Vielmehr ist es ein Lernprozess und es dauert eine Zeit, dorthin zu kommen.

In dem Moment, in dem wir uns aus unserer Angestelltentätigkeit herauslösen und uns dafür entscheiden, jetzt unser eigenes Ding zu machen, wissen wir meist noch nicht so genau, was das eigentlich für uns bedeutet. Wir haben größtenteils eine vage Vorstellung davon, was wir umsetzen wollen, aber haben es noch nie wirklich erlebt.

Trügerische Sicherheit

Was machen wir also, wenn wir uns selbstständig machen und sowieso schon alles sehr, sehr unsicher ist?

Wir versuchen so viel Sicherheit wie irgend möglich in diesen Prozess zu integrieren. Wenn wir keine eigene Sicherheit aufgrund eigener Erfahrungen haben, dann machen wir als Menschen etwas, was oft auch sehr nützlich ist: wir gucken auf unsere Artgenossen.

Wir schauen also nach links und rechts, was denn die anderen Kanzleiinhaber oder Unternehmer in unserem Umfeld eigentlich so tun. Wie führen denn „anständige Leute“ ihre Steuerkanzlei oder ihre Unternehmen Und natürlich haben wir auch die Erfahrungen aus den Unternehmen oder den Kanzleien, in denen wir bisher selbst als Angestellte gearbeitet haben.

Aus all diesen Erfahrungen und Beobachtungen ziehen wir unsere Schlüsse.

Die Frage, die sich uns in dem Moment noch gar nicht aufdrängt, ist: Warum sind in diesen Unternehmen, die wir bisher aus der Angestellten-Sicht erlebt haben, die Dinge so, wie sie sind?

Besonders bei den Dingen, die wir doof finden, fragen wir uns: Wieso machen die das so? Das will ich auf gar keinen Fall.

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Ein Arbeitsverhältnis ist keine Demokratie.

Während ich das jetzt schreibe, ist mir schon klar, dass das wieder eine der Headlines ist, mit denen ich mir bei dem einen oder anderen einen kleinen Schiefer einziehe. Deswegen lass mich dir erklären, was ich damit meine, beziehungsweise zunächst einmal, was ich nicht damit meine.

Damit meine ich natürlich nicht, dass ein Arbeitsverhältnis eine Diktatur und schon überhaupt nicht ein Terrorregime sein soll.

Was ich damit meine ist, dass ein gutes Arbeitsverhältnis in meinen Augen eher der Idealvorstellung einer Monarchie nahekommt: Alle Beteiligten werden gehört und es werden alle Interessen mit einbezogen – insbesondere werden Entscheidungen zum Wohle des gesamten Volkes getroffen.

Das ist es, was ich damit meine.

Zwangsvorteil für die „Großen“

In meinem Umfeld habe ich es überwiegend mit den kleineren Kanzleien, die kleineren Unternehmen, zu tun.

Diese haben hier, meiner Meinung nach, strukturell einen kleinen Nachteil, wo die großen Kanzleien quasi einen Zwangsvorteil „genießen“. Die können nämlich gar nicht so demokratisch agieren, wie sie es vielleicht manchmal gerne würden. Ganz einfach aus dem Grund, dass in der Größenordnung, in der dort Menschen zusammenarbeiten, Regeln gelten müssen und Sonderlocken viel weniger möglich gemacht werden können, ohne das Chaos entsteht.

Nähe und familiäre Strukturen

In den kleineren Kanzleien und in den kleineren Betrieben denken wir oft, wir können uns viel besser aufeinander einstellen. Wir sind außerdem sehr häufig viel näher aneinander dran und persönlicher verbunden als in größeren Organisationen. Diese persönliche Verbindung, entwickelt sich manchmal zu einem sehr, sehr schönen und sehr befriedigenden, fast familiären Verhältnis, das wir miteinander unterhalten.

Während das natürlich eine wunderschöne Sache ist, kann es aber manchmal auch Blüten treiben, die in deiner Kanzlei oder in deinem Unternehmen vielleicht nicht so ideal sind.

Neue Individualität

Gerade die letzten Jahre haben viel zu dieser Entwicklung beigetragen, weil wir sehr viel unfreiwillige Individualität und unfreiwillige Lösungsorientierung in unseren Kanzleien und Betrieben leben mussten. Es wurden Dinge möglich gemacht, die wir bis kurz zuvor für völlig ausgeschlossen gehalten haben. Das hat in der Folge natürlich dazu beigetragen, dass sich diese Individualität und auch diese oft etwas unorthodoxen Lösungen hier auch ein Stück weit etabliert haben.

Dazu möchte ich ganz klar sagen: Das ist gut! Es ist eine gute Entwicklung und es hat, so krass die ganze Zeit auch war, der Gesellschaft und auch der Unternehmerschaft gutgetan.

Dennoch sind daraus, gerade weil sich diese Situation über einen längeren Zeitraum gehalten hat, auch Begehrlichkeiten erwachsen. Wir haben gelernt, dass Dinge möglich sind, die wir vorher für ausgeschlossen gehalten hätten. Und das bedeutet, dass jeder Einzelne von uns, sei er jetzt Unternehmer oder sei er Arbeitnehmer, bestimmte Individualitäts-Vorteile daraus bezogen hat und diese Individualität-Vorteile nicht so gerne wieder abgeben möchte.

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